郑州瑞信企业管理咨询有限公司

Zhengzhou Rethink Enterprise Management Consulting Co.Ltd.

服务业要提升自己的核心竞争力，首先应该明确核心竞争力的含义，然后寻求重塑核心竞争力的方法。

关键行为才是核心竞争力

服务业有一条重要的铁律：企业的收益来自于客户的重复购买，客户的重复购买源自于优质的服务体验。优质的服务体验主要包含了两大部分：一是产品本身带来的体验；二是一线员工基于产品在为客户服务过程中客户产生的体验。其中产品本身带来的体验基本上变化不大。

但是我们也不能武断地认定一线员工就是企业的核心竞争力，因为客户的服务体验，是通过一线员工的某些关键的服务行为带来的，所以服务型企业的核心竞争力应该是员工的关键行为。

在这里，我们可以借鉴两家中外服务行业的标杆企业——丽思卡尔顿酒店和海底捞的成功经验。两家标杆企业对于为客户提供好的服务体验，都规定了关键行为，而且有两项关键行为出奇地一致：以礼貌、热情的方式服务客户；发现客户的需求，并满足客户。

这两家企业都不是借助独特的产品建立企业核心竞争力的，而是依靠员工的关键行为成为服务型企业的标杆。所以重塑核心竞争力，关键在于员工的关键行为。

重塑核心竞争力

想要了解如何让员工表现出关键行为，我们就必须了解员工做不做关键行为的背后会受到哪些因素影响。

·核心价值观是关键

如果想让价值观起到激发动力的作用，需要做到三点。

1）将核心价值观与员工相关联

核心价值观中需要肯定员工的价值，体现对员工的尊重与认同。由于服务业本身技术含量较低，员工的成就感本就比较低，因此从动力上是不足的。如果服务型企业自身不能尊重和肯定员工的价值，就更无法激发员工的动力了。

这些在丽思卡尔顿酒店的基本原则，以及海底捞的管理层动员做法中有所体现。

2）将核心价值观落地到行为层面

卓越的企业会将核心价值观具体化，落实到行为层面，融入员工为客户服务的日常行为中，真正转化为核心竞争力。

3）管理者要以身作则

除了以上两点，管理者还必须以身作则实践核心价值观，实践对于员工的尊重与肯定，才能激发员工的动力。

·流程制度支持员工的关键行为

在通过核心价值观激发员工动力的同时，企业的流程和制度要支持员工的关键行为，帮助其具备表现关键行为的能力。

岗前培训

岗前培训的重点是让员工充分理解核心价值观，同时培养员工具备表现关键行为的能力。

岗前培训在很多服务型企业中并没有得到重视，只是让员工熟悉《员工手册》上的“任务与要求”以及“权力与义务”等相关条款。这样就错失了提高员工满意度及忠诚度的好机会，而且也没有帮助员工提升相关的能力，为未来的员工高流失率留下了隐患。

授权

授权能从制度上更好地支持员工根据实际情况，灵活地表现关键行为，从而创造优秀的客户服务体验。

在海底捞，员工有为客户打折，送菜甚至免单的权力。因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道，任何餐馆客人的满意度都握在一线员工的手里。如果客人对服务不满意，还要通过经理来解决，这个过程本身会增加顾客的不满意。因为人在等候悬而未决的事情时，心里总是焦虑的。所以把解决问题的权力放在一线员工手里，才能最大限度消除服务中的不满意。更关键的是，每桌客人的喜好只有服务员最清楚，所以授权让最了解情况的员工第一时间为客户解决问题。

当然，充分的授权需要很多其他制度配套来使用。比如，丽思卡尔顿在招聘环节就非常严格地把握应聘员工的职业素养，做到最大化地招对人；海底捞在日常的工作中建立了互相监督等制度，来保障权利不会被滥用。