郑州瑞信企业管理咨询有限公司

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社交技巧和同理心是情商要素的第二组能力。这两项技巧对于非常出色的领导者是一项挑战。当一个人的能力很强、表现很出色时，他往往很难体谅他人。

但是同理心弱、不会与他人沟通的领导者，必然丧失一条很重要的输入途径。不过社交技巧和同理心也是可以培养的。经理人要想了解手下的员工，没有什么比倾听更有效的办法了。通常，倾听有如下三个层次：

层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在思考其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

层次二：人际沟通实现的关键是对词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。

层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，更多的是询问而非辩解。

现在商业往往需要实现双赢或多赢，而实现的基础是一定要理解对方诉求，才能找到一个双方都可以接受的方案。认真倾听是实现互相理解的第一步。在听懂对方的话之后，你可能并不认同对方所说的内容，这时你需要克制自己反驳的情绪，冷静地问问自己：“沟通的目的是什么？我想要的结果是什么？”如果你在沟通中始终以结果为导向，就能避免陷入纠结，高效地得到真正重要的东西。

“提升同理心是一种很重要的修炼。它不仅是意识到别人在想什么，而且是深深地理解别人为什么这样想。同理心可以很好地帮助领导者处理纠纷。比如航空公司经常要处理因航班延误引发的乘客投诉事件。

这时航空公司经理应该如何安慰乘客？他解决问题的关键，是让乘客知道，航空公司能够知道乘客现在的心情，能够理解乘客的焦虑。当经理把这种态度传递给乘客，问题就解决一半了。”