郑州瑞信企业管理咨询有限公司

Zhengzhou Rethink Enterprise Management Consulting Co.Ltd.

内容简介：现在无论是做网络营销还是电话营销，客户跟进都很重要，因为客户有时候是需要我们保持长期联系的，一旦你不联系客户，客户有可能就改变主意了或者是觉得你的服务有问题。因此，我们就来看看客户跟进的技巧与话术吧。

我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：

销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”

客户：“收到，谢谢！”

销售人员：“那有什么疑问的地方没有？”

客户：“没有，谢谢！”

销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”客户：“好的，好的，一定，一定！”

这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？

首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。

电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：

“那这个问题您怎么看？”

“它对有帮助吗？”

“帮助在什么地方？”

“您建议我们下一步如何走？”

“为什么呢？”等等

跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您…”。

典型的跟进电话：

“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”

打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。

“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…”

“最近看到您公司业务在调整，
所以，想着您可能会需要我们的帮助…”
“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…”

“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…”

“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…”

打跟进电话时以下话语尽可能少讲：

“打电话给您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么变化…”

“很久没有联系了，觉得应当给您个电话…”

“只想看看您是否准备好…”

“看是不是有些什么东西是您需要的…”

但这些话可做为已成交客户的回访话术

跟进电话的一般流程：

表明身份”我是XX公司的XX…”

从某点上过渡到这个电话目的“上个星期您提到…”

打电话目的“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”

确认客户时间是否允许“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”

提问问题把客户引入会谈“您对我提交给您的新方案有什么建议？”

做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率，最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率。