郑州瑞信企业管理咨询有限公司

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如何留住顾客？可以用一致的审美，悄悄锁住顾客的心。人的审美风格，类似饮食口味，几乎终生不变。

假如一家餐厅，口味不一致，周一淡、周二咸、周三辣、周四甜，它会得罪所有的老顾客。同理，企业的审美不一致，微文另类、网站严肃、包装热闹、广告清新，这会让老顾客觉得别扭，稍有风吹草动，顾客就会流失。

审美一致，是隐形竞争力。有这个竞争力的企业，高管对审美风格有清晰觉察。觉察审美风格，需要一项心理特质，叫做“感受分析”。

感受分析，是寻找到感觉变化的原因。例如，听莫扎特的《小星星》，人们会觉得愉悦。如果你不仅愉悦，还知道是哪些音符让你愉悦，你就具备了感受分析能力。根据自己的感受变化，去寻找引起感受变化的外界刺激，这个认知习惯叫做感受分析，定义如下：内在感受和外在刺激的对应分析。

不经训练，感受很难被分析，因为在大脑里，感受和分析是分离的，情绪脑区负责感受，理性脑区负责分析。分析感受，需要两个脑区的合作。例如，《小星星》让我愉悦，但我不知道为什么。因为在愉悦的时候，我没有想为什么，事后再想为什么，我又不再愉悦，我感受和分析是分离的。

感受分析能力，可以训练出来。如果我戴上耳机听《小星星》，再拿一个录音笔，一边听一边说感受，多试几次，就能找到触发我愉悦感的那些音符。

感受是被触发的，不论我们分析还是不分析，感受都会按一定的条件，自然发生。感受发生的条件，所具有的共性就是审美风格。喜欢清新音乐的人，冥冥之中，也喜欢清新的色调、清新的文字、清新的服饰。如果公司向这样的顾客，推送一条热闹另类的广告，会让他觉得莫名其妙。多几次莫名其妙，这个顾客就会流失。

避免无谓的顾客流失，企业的审美要保持一致，网站、微文、包装、广告，这些能触动顾客感受的因素，风格要高度统一。

从长远来看，人工智能加上大数据，能解决审美问题。但是在当下，只能通过招聘面试来解决。决定顾客感受的高层职位，如首席体验官、营销副总、市场总监、产品总监，这些岗位，要具备感受分析能力，以保证高管团队对审美风格有清晰的觉察。

在企业高管中，感受分析是稀缺资源，因为高管很忙，脑子转得快的人，才有机会晋升为高管。可是，准确地分析感受，人就要慢下来。例如，为宣传片选择背景音乐，要慢慢听、慢慢体会，要听很多曲子，再选择和审美风格最一致的那一首，做这件事，就很费功夫。

传统的晋升模式，是把脑子快的员工升为主管，再把脑子快的主管升为经理。经过层层的筛选，高管当中，还能慢慢体会、细细品味审美风格的人，成了凤毛麟角。

乔布斯就是凤毛麟角，他的感受分析能力极强。1976年，他创立电脑公司，并把他的感受分析能力，带到了公司的决策层。公司取名为“苹果”，是因为乔布斯的感受分析。当时电脑属于顶级科技，在普通人看来，它高深莫测、遥不可及。从事电脑行业之前，乔布斯对电脑也是同样的感受。

电脑公司应该叫什么名字？回想“电脑”一词给自己的感受，乔布斯觉得，应该用亲切的名字，拉近电脑和大众的距离。基于感受分析，乔布斯把公司命名为“苹果电脑”。

公司成立之后，乔布斯的主要工作，是向设计师和工程师描述他的感受。他的描述，最终转化为线条简洁、色调素雅、界面直观、操作流畅的产品。明确的审美、一致的风格，帮助苹果公司大获成功。由乔布斯开创的，基于审美体验的营销模式，被学术界命名为“体验营销”。

体验营销的成功，让感受分析成了企业追捧的高潜力素质。体验营销，还改变了教育格局，当下最热门的进修，不是MBA，而是MFA（艺术硕士），因为艺术硕士的核心训练，就是感受分析。

企业实施体验营销，是从面试开始的。涉及感受的工作，美工、编辑、设计、策划，这些岗位，都要优先选择感受分析能力。只有操作能力到位了，高管的审美觉察，才会落实为具体的营销实践。

测试感受分析，可以做触点回顾测试。测试是看候选人，能不能捕捉到触发感受的外部因素。测试方法，是从社会学、哲学的书上，摘取一段300字的段落，段落中，只有抽象论证、没有感受描述。把这一段打印出来，再准备一个三分钟的沙漏。

面试告诉候选人，请他用三分钟看这一段文字，并告诉他时间很充裕，三分钟可以从容地看两遍。看完之后，他要详细描述阅读时的感受，开始是什么感受、中间是什么、最后是什么，并指出触发他产生这些感受的词句。

看完文字，候选人只有评价，说它经典、深刻、严谨，或者是按照要求，把开始、中间、最后的感受说出来，但找不到引起感受的词句，这表明他没有分析感受的习惯。

候选人能描述感受变化，能把触动感受的句子、词汇，以及感受产生的原因，都说出来，说明候选人能回顾感受的触发过程，他具备感受分析能力。

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